Tras la propagación del virus COVID-19 y los estados de emergencia declarados alrededor del mundo, comenzamos a tomar hábitos fuera de nuestras vidas cotidianas, hasta llegar a una “nueva normalidad”. La realidad es que, muchas de esas nuevas costumbres llegaron para quedarse, sobre todo en la manera de comprar en diversas categorías.
En junio, Shopify encuestó a compradores de Canadá y EE. UU. y preguntaron: "¿Cómo han cambiado sus hábitos de compra desde la propagación de COVID-19?" Los participantes compartieron cómo compraron y gastaron su dinero a principios de 2020 y cómo esos comportamientos se compararon con los primeros tres meses de propagación de la pandemia (marzo a junio de 2020).
La investigación muestra un marcado aumento en las compras en línea, un incremento dentro del mundo virtual, una mayor adopción de métodos locales de pickup y entrega, y un apoyo generalizado para los pequeños ecommerce. Las compras con tarjetas de regalo también han aumentado, al igual que las compras con planes de pago.
Más sorprendente que cualquier cambio individual, es la evidencia de que estas tendencias emergentes llegaron para quedarse: el 53% de los compradores dijeron que la pandemia ha cambiado la forma en que comprarán en un futuro.
Aquí, profundizaremos en los datos y exploraremos cinco tendencias del consumidor impulsadas por la pandemia, por qué tendrán poder de permanencia y cómo puedes adaptarlas con éxito a tu tienda en línea de Shopify.
1.- Aumento de las compras online
Durante el periodo de confinamiento, muchas tiendas minoristas cerraron temporal o indefinidamente, mientras que otras se apresuraron a cambiar a una estrategia sólo en línea.
El 52% de los compradores dice que ha invertido una mayor parte de su gasto en Internet en comparación con principios de este año. Para algunos, las compras en línea se convirtieron en la opción más segura, y su opción preferida, incluso cuando las tiendas han reabierto: el 51% de los encuestados dijeron que se sentían incómodos con las compras en las tiendas durante una pandemia.
Las compras online están aquí para quedarse porque 81% de los compradores dijeron que planeaban comprar en línea hasta fines de 2020, aproximadamente el mismo número de quienes informaron haberlo hecho durante la pandemia. Incluso cuando muchos estados y municipios comienzan a reabrir, comprar en línea sigue siendo la opción preferida y, con opciones mejoradas de delivery y pickup, también la opción más conveniente.
TIP: Incluso si abriste tu tienda en línea por una medida temporal para resistir el cierre durante la pandemia, considera convertirla en una parte permanente de tu estrategia.
El 40% de los compradores dijo que un sitio web fácil de navegar hizo que su experiencia de compra online fuera positiva, para los nuevos emprendedores que se adentran en el ecommerce por primera vez, asegúrate de que la experiencia en línea esté optimizada para los hábitos de compra actuales.
Para tu tienda online, considera fotos claras, descripciones precisas y experiencias de compra personalizadas, como guías de ajuste, recomendaciones personalizadas y cuestionarios; pues pueden ayudar a los clientes a comprar informados cuando no pueden hacerlo en persona.
2.- Apoyo el comercio local e independiente
Si algo positivo dejó la pandemia, es una sensación de unión. Las comunidades de todo el mundo se han esforzado para permanecer cerca a pesar de la distancia social y brindar apoyo unos a otros.
De los que informaron haber comprado localmente, el 79% dijo que lo hizo para apoyar a sus comunidades o proteger los empleos locales.
El apoyo a los emprendedores locales llegó para quedarse porque 61% de los compradores dijeron que planean comprar a locales e independientes dentro de seis meses, significativamente más que aquellos que informaron haberlo hecho en los primeros tres meses de la pandemia. Eso indica que esta tendencia no solo llegó para quedarse, sino que en realidad está cobrando impulso.
TIP: Los compradores tienen un claro apetito por las pequeñas empresas independientes con ofertas únicas y un servicio al cliente personalizado.
Asegúrate de que los usuarios locales te encuentren. El 66% de los encuestados indicó que aprendió sobre negocios locales a través de recomendaciones de amigos y familiares, mientras que el 37% citó las redes sociales como fuente.
3.- Habilita la opción de pick and collect
El pickup en la acera ha sido una de las mejores alternativas para diversas empresas, desde supermercados hasta clínicas veterinarias; también ofrece muchos beneficios a los compradores, ya que es una forma conveniente de obtener artículos el mismo día sin ingresar a la tienda o pagar costos de envío urgentes.
Es un hábito que llegó para quedarse porque la investigación muestra que esta modalidad se mantendrá hasta terminar el año; el mismo porcentaje de compradores que utilizaron el pick and collect o la atención en bahía al inicio de la pandemia (40%), planean seguir usándola en el futuro (38%). Además de un control sanitario, es un beneficio al ofrecer comodidad a muchos compradores.
TIP: Si la mayoría de tus clientes ya son locales, o si planeas atraer a más clientes locales en el futuro, considera ofrecer el pick and collect en tu tienda como una opción al momento de pagar.
Asegúrate de que la experiencia sea simple, eficiente y conveniente. Comunica claramente a través de la señalización en el sitio web y en cada método de contacto (correo electrónico de confirmación, mensaje de texto, etc.) para que el proceso de recogida sea perfecta.
4.- Entregas locales
En paralelo con el pick and collect, la entrega local ha aumentado en popularidad como una alternativa al envío. Con la confiabilidad y los tiempos de entrega de las paqueterías afectadas por la pandemia, muchas empresas han tomado sus propias medidas para que los productos lleguen a sus clientes; esto ha sido especialmente crítico para los artículos que normalmente no son aptos para el correo postal, como alimentos y perecederos.
Las entregas locales llegaron para quedarse porque la tendencia de entrega local no muestra signos de desaceleración, especialmente porque los operadores advierten sobre retrasos en los paquetes e interrupciones del servicio; y en muchas áreas, las compras físicas aún conllevan riesgos, lo que refuerza aún más su popularidad. En la encuesta, el 33% de los compradores predijo que elegirían la entrega local hasta fin de año, el mismo porcentaje que aquellos que dicen que ya la han usado.
TIP: Establecer una opción de entrega local en Shopify al momento de pagar es simple, pero vale la pena considerar los desafíos logísticos que podrías enfrentar antes de comenzar. Define cuál es tu horario de entrega, cuál es la cobertura, si necesitas contratar personal adicional para completar las entregas, o si cobrarás una tarifa por el servicio. Aclara estos detalles a los clientes antes de que realicen el pago para que sepan exactamente qué esperar.
En la investigación, el 62% mencionó el envío gratuito como diferenciador, 36% quería que se ofrecieran devoluciones gratuitas y 32% dijo que valoraría tiempos de entrega más rápidos.
5.- Experiencias virtuales
Los cierres de negocios y las medidas de distanciamiento social han impactado más a las empresas de servicios; gimnasios, salones de belleza y talleres de arte han luchado para poner en marcha o mejorar su estrategia digital y, en algunos casos, crear nuevos productos desde cero. Por ejemplo, los estudios de yoga y las escuelas de cocina se han orientado creativamente hacia la producción de videos para ofrecer clases virtuales a pedido. Otras empresas que dependían de la interacción física con los clientes han encontrado formas digitales de conectarse a través de consultas en línea, AMA y eventos.
Las experiencias virtuales llegaron para quedarse porque es posible que los consumidores no se sientan cómodos volviendo a los negocios como siempre, incluso cuando las reaperturas son paulatinas, es probable que la atracción por las experiencias virtuales perdure hasta finales de 2020. De hecho, el 14% de los compradores dijeron que comprarán experiencias virtuales futuro: el mismo número que los que lo hacen ahora.
TIP: Las versiones digitales de tu producto o servicio pueden ampliar la base de clientes potenciales exponencialmente, ya que no están sujetas a restricciones geográficas. Los productos digitales también pueden ayudar a involucrar a los clientes que regresan hasta que se pueda volver a la normalidad de manera segura. Otra alternativa es crear contenido digital para ayudar a vender productos, educar a los clientes y hacer crecer su comunidad. En la encuesta, el 37% de los compradores dijo que los cursos en línea gratuitos o el contenido educativo de una empresa serían relevantes para ellos; ese número aumenta al 57% entre los jóvenes de 18 a 34 años.
Ninguno de nosotros sabíamos lo que traería el 2020, aunque inesperada, la pandemia aceleró un cambio en los hábitos de compra que ya estaba ocurriendo, reforzando el hecho de que las tendencias de consumo tienen poder de permanencia.
Ve las gráficas y resultados completos en: https://www.shopify.com/blog/consumer-trends
